Як вести складні переговори

Складні переговори — це не казино і не лотерея, і навіть не іспит,  де можна сподіватися на щасливий квиток. Під час ділової зустрічі з незговірливим контрагентом треба уміти грати з ним за його правилами.

І дуже важливо чітко визначити наступне:
—    коли і при якій реакції партнера ви можете і повинні захищатися;
—    коли необхідно атакувати.

Ваша мінімальна мета — викликати у співрозмовника бажання продовжити спілкування з вами. Але запам’ятайте, подібне бажання виникає не лише із-за емоційно сприятливої прихильності до вас: будь-який «пропущений удар» в переговорах має тенденцію повертатися знову і з більшою силою.

переговоры

Тому, якщо ви дозволили співрозмовникові хоч би раз завдати вам психологічного удару, чекайте, що це станеться знову, і набагато сильніше. Я ні в якому разі не пропоную діяти за принципом «око за око, зуб за зуб». Досить лише продемонструвати опонентові, що ви захищені від таких ситуацій.

І пам’ятайте, будь-яка ваша реакція може бути сприйнята опонентом як слабкість. Ось що може вам завадити під час проведення складних переговорів :
— ви не готові зустрітися з опонентами, які вдало пройшли тренинги по продажам та переговорів;
—    внутрішньо ви не готові до протистояння і опору;
—    ви йдете на зустріч з бажанням сподобатися, побоюючись справити несприятливе враження;
—    ви йдете на зустріч з внутрішньою невпевненістю і надією на абияк.

Що працює в складних переговорах
Багато вчинків ми здійснюємо інтуїтивно. А що таке інтуїція? Це наш з вами життєвий досвід, наш практичний інтелект. Це дуже важливо для переговорів.
Дуже часто, коли просиш учасників переговорів розповісти, що було, у відповідь отримуєш невиразне враження про найгостріші моменти переговорів або резюме по досягнутому результату («Та ну їх, про ціну так і не домовилися»), при цьому мало хто може відновити хід переговорів, тобто дії сторін переговорів : подія, вчинок, коментар, аргументація, яка впливає на баланс сил парламентерів (посилює позицію партнера або вашу).

У реальності, навіть якщо ви вибрали вірну тактику, все може піти не так. Наприклад, на вашу пропозицію «Давайте переконаємося, що я правильно вас зрозумів» ви можете отримати відповідь: «А ти що, з першого разу не розумієш»? В цьому випадку слід гранично ввічливо сказати: «Я бачу, ви невірно оцінюєте ситуацію в цілому».
Чи змінюються правила гри в шахи в руках гравців різного рівня? Звичайно, немає! Може помінятися лише уміння бачити і діяти в певній ситуації. Так само і в переговорах — універсальних інструментів немає. Є лише арсенал ходів, які в різний час розробили і закріпили практики бізнесу, і уміння грамотно їх використати по відношенню до конкретної людини, по цій темі і тільки в цій ситуації. Тому чим більше переговорів ви проведете, тим краще. Особливо, якщо аналізуватимете дії партнера і свої.

Щоб ви були готові до подібних ситуацій, покажу на прикладах, як можуть використати цей прийом партнери по переговорах.

Приклад №1. Партнер по переговорах, від якого ви залежите, запрошує вас на ділову зустріч і повідомляє учасників: «Я зібрав вас тут тому, що сталося щось, що в корені суперечить ідеалам нашої компанії. Я не можу залишити подібний інцидент без уваги, і комусь за це зараз добре влетить! А для усіх інших це буде хорошим уроком»! Проаналізуйте, що у цей момент відбувається з вами? По суті, ніякої інформації ви не отримали, але сумнів вже виник і ви думаєте: «А не чи запоров я що-небудь»?

Приклад №2.  Той же прийом застосовується для емоційного струсу співрозмовника. Наприклад, налаштований на отримання доброго і конструктивного результату переговорів співрозмовник приходить і радісно говорить: «Вітаю. Готові до діалогу». На що у відповідь його обливають цебром холодної води : «І ви ще маєте нахабство приходити сюди після всього, що між нами сталося»? Природно, що людина в подиві ставить доречне спонтанне питання: «А що, власне, сталося»? Піймавши таким чином, роблять «контрольний постріл»: «Ах, так ви ще і не знаєте? Та ви повністю некомпетентні у своєму питанні. Ми зробили відповідні висновки. До побачення»!

Приклад №3. Наш опонент, що отримав деякий час назад письмова пропозиція від нас, на самому початку переговорів бере перше слово і починає читати (про себе) його з явним незадоволенням, пересипаючи свою мову негативними междометиями типу: «Тааак, і ви про нас дійсно так думаєте? Гм… Добре ж… Так от, виявляється, якої ви думки про наші розумові здібності»! Природно, усе це проговорюється з невдоволеною особою і без цитування написаного. Так що ви не можете ні заперечити, ні зрозуміти, що так дивно вплинуло на вашого потенційного партнера. Між тим, це застосування на практиці прийому «негативна інтрига». Для чого? Ясна річ, щоб створити замішання в стані ворога. І як результат — супротивник збентежений, метушливий і не знає, що сказати. Початок добре спланованої прессингующей атаки на переговорах забезпечений.

Це досить примітивний метод психологічного натиску. І слабку людину він може ввести в стан ступора. З іншого боку, він має, як не дивно, і позитивні сторони: може стати хорошим інструментом переговорів. І тоді метод сигналізує про те, що для кращого сприйняття інформації вашим опонентом необхідно управляти його увагою.

А щоб вам самим не опинитися у владі негативної інтриги, рекомендую на переговорах не забувати:

—    постійно тримати себе на хвилі і контролювати своє сприйняття поведінки опонента;
—    невпинно задаватися питанням: я зараз отримую корисну інформацію або мене намагаються упіймати за допомогою прийому управління увагою?
—    і головне — вчасно встигнути поставити фільтр у своїй свідомості!

Як сформувати позитивне перше враження на переговорах

Перше враження про менеджера по продажах формується протягом перших 15 секунд контакту. Так що ж потрібно зробити в ці перші секунди для того, щоб сформувати позитивне ставлення до себе?

Питання перше: стукати в двері або ні?
Ситуації, в яких «стукіт» зайвий:
• Секретар запросила Вас проходити;
• У кабінеті знаходяться робочі місця більш ніж трьох співробітників;
• Кабінет вдає із себе «прохідний двір» — співробітники і відвідувачі не церемонячись заходять в нього.

У західних підручниках по бізнес-етікету сказано, що можна не стукати, у випадку якщо Вам призначено на певний час, наприклад 13.00.

На наш погляд і в цьому і в решті всіх випадків краще постукати. Стукіт повинен бути упевненим  — 3 розмірених удару середньої сили.

Що далі?  Чекаємо, жаданого: «Заходьте!», приклавши вухо до замочної щілини? Немає! Вичікуємо 2 — 3 секунди і в бій!

Перш ніж увійти, відкрийте поширше двері — є варіант, що зробивши це, Ви побачите щось, свідком чому Вам бути не потрібно. В цьому випадку закриваєте двері, гуляєте якийсь час навколо офісу або кабінету, а потім як ні в чому не бувало, заходите знову.

Класичною формою невпевненої поведінки є просовування торсу в прочинену на сантиметрів двадцять двері з тремтячим голосом, що задається, питанням: «Можна?».

Що хочеться відповісти такому візитерові, що завмер в позі знаку питання у якого верхня частина — голова вже в кабінеті, а ніжняя — ще в коридорі? «Немає! Не можна!». Це буде нормальна людська реакція на невпевнену поведінку іншої людини.

Відкривши двері і окинувши оцінюючим поглядом убрання кабінету — заходимо. Закриваємо за собою двері і, дивлячись в очі господареві кабінету, з доброзичливим виразом обличчя, гучним упевненим голосом говоримо: «Здрастуйте, Іван Іванович!».

Навіть якщо господар кабінету копався в паперах або з розумним виглядом дивився в монітор, чувши своє ім’я він машинально піднімає очі на Вас. Ваше завдання — встановити зоровий контакт — зловити його погляд і не відпускати, не відводити ока. Встановивши зоровий контакт — скорочуйте дистанцію — підійдіть до його столу (не розриваючи зоровий контакт). Поки йдете — мовчите! Він все одно в ці секунди практично не чує про що Ви говорите!

Пригадайте, що за перші 15 секунд формується перше враження, в якому «вага» слів лише 7%. Пригадаєте, напевно у Вашій практиці були випадки, коли представившись людині на початку зустрічі, він раптом в середині або в кінці її просив Вас ще раз представитися.

І зв’язано це зовсім не з «забудькуватістю» або поганою пам’яттю. Просто в мить, коли Ви представлялися його увага була зайнята іншим — Вашим зовнішнім виглядом, манерою триматися і «музикою голосу».

Найважливыша складова першого враження — ваша відкритість до спілкування.  Вираз обличчя може видати вашу некомпетентність і невпевненість, вашу неуважність або незібраність, ваш стресовий стан.

Потренуйте перед дзеркалом ясний прямий погляд, усмішку, що розташовує. Не хитра, не зарозуміла, не насмішка, не усмішка, а саме доброзичлива усмішка.  А якщо ви навчитеся ще посміхатися голосом, то навіть по телефону з вами буде дуже приємно спілкуватися.

Постарайтеся пройти ці декілька метрів спокійно і упевнено. У ситуації коли ми хвилюємося, наш психологічний час прискорюється: нам здається, що ми ледве повземо, для тих, що оточують — ми бігаємо. Враховуйте це, якщо хвилюєтеся — пригальмуєте себе — хай Вам здається, що Ви схожі на астронавта на Місяці, зате для тих, що оточують Ви рухатиметеся в нормальному середньому ритмі спокійної людини. Не розривайте зоровий контакт! Підійшовши до столу і зупинившись — представтеся. Зараз він Вас вже почує.

Чи потрібно чекати запрошення сісти? По бізнес-етікету, це обов’язок господаря кабінету, який при Вашій появі (якщо він Вас чекає) повинен як мінімум підвестися, а то і вийти Вам назустріч і сам вказати на місце, де Вам слід розташуватися.

На жаль, у нас подібна поведінка не особливо поширена, особливо за рамками кабінетів топ-менеджмента крупних компаній. Тому наша рада — сідайте, не соромтеся. Особливо якщо зустріч була призначена заздалегідь.

Маленька порада: перш ніж сісти злегка посуньте стілець в зручну Вам сторону. І справа тут не стільки в зручнішому розташуванні стільця, а в тому, що простір стає нашим тоді, коли ми починаємо їм управляти, міняючи положення окремих предметів. Саме тому досвідчені оратори, завчасно прийшовши на місце виступу, що-небудь переставляють самі або за допомогою інших людей. Саме тому, поселяясь в новому місці, ми щось переставляємо, рухаємо.

Сівши, не кидайтеся відразу в бій — підготуйте собі плацдарм — дістаньте блокнот, ежедневник, ручку документи, які Вам можуть знадобитися в ході зустрічі і так далі.

Робіть це не метушившись. Такі дії показують господареві кабінету, що прийшла серйозна людина для серйозної розмови. Дайте візитку. Краще всього — просто покладете її на стіл в зоні досяжності руки опонента.

Його візитку покладете перед собою. Це допоможе Вам не переплутати ім’я і по батькові опонента. Перевірте наявність e-mail на візитці і так далі.

Відмінності між процесом продажів і процесом переговорів

У чому полягають принципові (а не чисто технічні) відмінності між процесом продажів і процесом переговорів?

Відмінність № 1. У продажах є реальна ринкова ціна, в переговорах її немає.

Кожен покупець хоче придбати товар як можна дешевше. У продавця зворотне завдання. Що стримує (вірніше, вимушено обмежує) їх в прояві власного егоїзму? АЛЬТЕРНАТИВИ. Тобто якщо деякий продавець занадто жадібний, я завжди можу знайти іншого, який згоден на мої умови. І навпаки, якщо скупий деякий покупець і просить продати товар на нереалістично низьких умовах, продавець може йому відмовити і вважати за краще дочекатися іншого, зговірливішого.

Ринкова ціна панує над будь-якою угодою в процесі продажів. Тому процес переговорів в процесі продажів не може її істотно змінити. Плюс-мінус деяка дельта до ціни ринку з невеликою погрішністю на артистизм.

Але аналоги є, на жаль, далеко не по усіх обговорюваних угодах, і не завжди подібна аналогія доречна. Аналогів неможливо знайти особливо великим угодам і рідкісним операціям. Скільки коштує окрема квартира — зрозуміло. У що обійдеться придбання цілого під’їзду — питання. А скільки варто побудувати будинок або корабель — дуже по-різному. Насправді, ЯК ДОМОВИТЕСЯ.

Це призводить до дуже істотних відмінностей практики купівлі-продажу від процесу переговорів. У продажах (якщо ваш покупець не повний ідіот) від вашого уміння торгуватися не особливо багато що залежить. А тому і нічого реагувати на відверто нереалістичні пропозиції іншої сторони. Від артистизму кожної із сторін тут не дуже багато що що залежить.

Інша справа — переговори. Т. до. чіткої аналогії провести часто не вдається, сторони повинні робити висновки, спостерігаючи за поведінкою іншої сторони (іншої-то інформації у них немає). І ось тут вже уміння грати роль може дуже істотно позначитися на підсумковій ціні угоди.

переговоры или продажи

Відмінність № 2. Продажі практично завжди протікають без брудних витівок і тиску.

Застосування будь-якої із сторін в продажах неохайних прийомів зазвичай ні до чого хорошому не приводить, а тому їх використання не лише неприємно, але і недоцільно. На жаль, про переговори швидше можна сказати зворотне. Якщо » бруд» при продажах це виключення, то брудні переговори, на жаль, правило.

Додатково коментувати тут особливо нічого. Я особисто взагалі проти зайвого застосуванні психології в продажах. Чому? Мало що вийде, а якщо і вийде, результат майже ніколи не виправдовує витрачених зусиль. Припустимо, що ціна на пачку паперу 100 грн. Це ринкова ціна, тобто немає особливих проблем для покупця за цією ціною цей папір отримати. За якою ціною ви продаватимете папір?

Можна поставити ціну 105 грн. І намагатися не грубіянити, оскільки це роблять інші продавці. Плюс якщо ви забезпечуєте постійну його наявність (паперу), своє певне коло покупців ви отримаєте. Але елементарні дії (простіше кажучи, відсутність типового ринкового хамства) мова не обернеться назвати психологічними технологіями.

Але тепер припустимо, що ви вирішили забезпечити клієнтові підвищений сервіс (активно поїте його каву, поздоровляєте її з усіма святами), але при цьому вмикали цінник аж 150 грн. Чи вийде таким чином здійснювати угоди. Певна кількість — можливо. Але бізнес побудувати на цьому не вдасться. Дурнів довго переплачувати вам 50 грн. за ваш антураж і каву трохи. Як тільки вони дізнаються різницю між вашою ціною і ринком, на вас образяться. І у кращому разі попросять понизити ціни до нормальних, а швидше за все, просто пошлють вас з усіма вашими психологічними викрутасами за відомою усім адресою.

Я не бачу віддачі від надмірної психології. Якщо йдеться про продаж за ринковими цінами, то я це зроблю і так без особливих чудасій. А продавати набагато дорожче завдяки психотехніці у вас все одно довго не вийде. Так тоді заради чого сіпатися?

Тому надмірній психології в продажах просто робити нічого. Більше того, занадто переграє, ви можете навіть відштовхнути потенційного покупця.

Але з переговорами інша ситуація. Якщо угода лише разова (велика і разова), плюс коректного орієнтиру за цінами і умовами немає, тобто пройдисвіта вивести на чисту воду не так і просто, психологам є де розгорнутися. Ось і використовують вони там на повну котушку увесь свій арсенал дії. В основному, до речі, арсенал цей зі знаком мінус, але це вже нікого не зупиняє. Гроші дорожчі.

Тому і виходить: надлишок психології в продажах — це рідкість, а переговори — це майже завжди поєднання загроз, лестощів, ультиматумів і істерик. На жаль.

Відмінність № 3. Переговори на відміну від продажів завжди ведуться з позиції сили (не хамства), з урахуванням ваги кожної із сторін. Для продажів це не так актуально.

Означати власну вагу (і покупцеві, і продавцеві) в продажах не має анінайменшого сенсу. Інша справа, що деяких людей просто розпирає від відчуття власної значущості, і не показати » клас» вони просто не можуть.

Проте в продажах подібна демонстрація успіхів нічого особливого не приносить. Найсмішніше (і цікаве) полягає в тому, що при продажах часто набагато більшого можна добитися, НЕ демонструючи рівень власного стану.

Так, один з самих кращих продавців добрив в США (дуже, дуже небідна людина) перед кожною торговою сесією вилазить з дорогих автомобілів і одягу і перетворюється на фермера, розумно вважаючи, що в дорожчому вигляді його клієнти з ним просто не спілкуватимуться.

Відмінність № 4. Переговори обов’язково (на відміну від продажів) мають стадію силового тиску однієї із сторін.

Як наслідок того, що переговори завжди ведуться з позиції сили (не плутати з хамством), перевірка «на слабо» опонента — просто обов’язкова частина концерту. А як ще іншим способом протилежна сторона зможе переконатися, що ви не зарядили цінник? Тому готуйтеся.

Як мовиться, перед тим, як стане кращий, буде значно гірший. Не сумнівайтеся, тиск буде. Буде обов’язкове. Можливо, дуже сильним. У особливо клінічних випадках з кримінальним підтекстом…

Що і говорити, в продажах подібного сорту витівки зустрічаються дуже рідко, та і нічого, окрім сміху, зазвичай не викликають.

Відмінність № 5. Умови укладення угод при продажах зазвичай носять шанобливий до покупця характер. Попередні умови переговорів (т. н. типові договори і т. п.) — це не більше ніж спосіб тиску однієї із сторін.

До покупця потрібно завжди відноситися з повагою. Хочете, щоб товар доставили? Коли це зручніше зробити? Звичайно, меж здорового глузду переходити не потрібно, але проте.

Але переговори — це брудна гра. Тому усі ці типові договори і попередні умови не більші, ніж форма тиску на вас. Не приймайте їх занадто близько до серця. Все, що є у більшості » типових» договорів, це набір пунктів, по яких ви завжди будете не праві. Розпочніть переговори з цих умов, і ви не отримаєте того, чого хотіли б. На переговорах ніколи не прийнято відразу приймати умов іншої сторони. Для чого, як ви думаєте, на усіх серйозних міжнародних переговорах дуже ретельно обумовлюють ритуал їх проведення? Чому зустрічі намагаються проводити на нейтральній території і т. д.

Переговори — завжди гра. Ніхто не знає, вдасться прийти до угоди або ні. Але якщо ви припините радісно приймати усі стартові умови іншої сторони, радіючи самій можливості поговорити з ними, ваші шанси на успішні угоди значно зростуть. При цьому нервів буде витрачено багато. Але це і є переговори.

Відмінність № 6. Переговори ніколи не можна вести один проти декількох. При продажах це не так актуально.

Чи можна проводити презентацію не перед одним, а відразу декількома людьми? Звичайно. Якщо ви не соромитеся на публіці і з невеликою поправкою, що хтось із слухачів чогось недогледів або не розчув, то ніякої різниці.

Але ніколи не починайте вести переговори один проти декількох. Ви програєте. Яким би ви сам собі не здавалися монстром, ви програєте.

Сторона, що має чисельну перевагу, завжди може розігрувати сцену «поганою — хороший». Вони можуть зіграти з вами в гру «Вперше чую» або «Ми точно пам’ятаємо, що домовилися саме про це» і т. д., і т. п. не Можна давати іншій стороні фору у кількості учасників.

Відмінність № 7. У переговорах не існує точки безповоротності.

Фраза «Я відчуваю, ми не домовимося» зазвичай це закінчення продажів. Що б там не співали фахівці із заперечень, почути таке в процесі продажів від замовника — це на 99 %% вірогідність або втратити угоду, або намагатися врятувати її істотними знижками (але чи має угода після цього сенс?).

Але переговори — це не продажі, з цієї фрази вони тільки ПОЧИНАЮТЬСЯ. Переговори — це не лише брудна, нервова, це ще і по суті вічна гра. Ви думаєте, що те, про що ви домовилися раніше, вам не доведеться обговорювати знову і знову? Ви дуже наївні.

Якщо переговори носять істотний характер (а інших починати взагалі не потрібно), будьте готові до численних повторів, змін декорацій. Навіть підписання контракту ще насправді нічого не гарантує.

Це не продаж. Не разова угода, при якій можна сказати : «Ми так не домовлялися». Переговори (за бажання хоч би одній із сторін) можуть тривати практично вічно. Там ніколи не вдасться розслабитися.

У продажах, коли угода — типова для ринку, якщо хтось довго ходить кругами, виторговуючи собі усі кращі і кращі умови (абсолютно необгрунтовано), такого мудреця краще просто послати куди чимдалі. Але при переговорах, коли на коні відсотків 70 вашого річного обігу, вам доведеться мучитися…

До речі, вірно і зворотне. Фрази «по руках» і «в принципі ми згодні» при продажах — це практично точно успішний фінал, але при переговорах ці фрази можуть нічого не означати. Це може виявитися простим способом, змусивши вас розслабитися, вивудити у вас усю необхідну інформацію. Переговори ніколи не закінчуються.

Переговори це не продажі. Готуючись до них, налаштовуючись на них, забудьте про те, як ви продавали. Це два різні види діяльності, і чим менше ви намагатиметеся використати під час переговорів психологію і техніку продажів, чим менш забитою ваша голова буде із старту, тим більше шансів добитися сприятливого результату.

Навіть не намагайтеся вести переговори так, як ви б продавали! Краще вийде.

www.000webhost.com